분쟁처리 규정

제1조 목적과 원칙

1. 이 규정은 애디움에서 발생한 광고주, 채널주 및 제3자의 민원·분쟁을 신속하고 공정하게 접수·조사·처리하기 위한 절차를 정한다.
2. 애디움은 양 당사자에게 같은 기준으로 의견과 증빙 제출 기회를 주고, 처리 단계·기한·근거를 기록한다.
3. 애디움의 내부 검토결과는 당사자의 합의를 돕고 계약상 지급·환불 권한을 집행하기 위한 것이며, 법원이나 행정기관의 확정 판단을 대신하지 않는다.
4. 애디움은 통신판매중개자라는 이유만으로 자신의 고의·과실, 직접 한 표시·광고, 개인정보·저작권 처리 또는 법령상 직접 의무에 관한 책임을 배제하지 않는다.
5. 분쟁이 있어도 다툼 없는 금액과 권리는 먼저 이행한다. 제재를 목적으로 거래대금을 몰수하거나 무기한 보관하지 않는다.

제2조 접수 대상과 방법

1. 다음 사항을 분쟁으로 접수할 수 있다.
   1. 계약 체결, 취소, 청약철회, 환불, 지급 또는 이용료
   2. 이행 지연, 결과물 하자, 검수 또는 게시 유지
   3. 허위·기만 광고, 광고표시, 금지광고 또는 법정 사전심의
   4. 저작권, 초상·성명·음성 등 인격권, 영업비밀 또는 개인정보
   5. 계정도용, 부정접속, 사기 의심, 협박·괴롭힘 또는 안전 문제
   6. 애디움의 서비스 조치나 분쟁처리 결과에 대한 이의
2. 분쟁은 해당 거래 화면의 “분쟁 접수” 또는 서비스에 게시된 고객지원 채널로 접수한다. 저작권 침해 신고는 「콘텐츠저작권초상권규정」의 별도 절차를 함께 적용한다.
3. 접수 시 가능한 범위에서 다음 정보를 제출한다.
   1. 신청인의 성명·연락처와 거래번호
   2. 상대방, 발생일시 및 구체적 사실
   3. 원하는 해결방법과 금액 산출근거
   4. 계약서, 대화, 파일, URL, 송금내역 등 증빙
4. 애디움은 접수시각과 사건번호를 즉시 전자적으로 통지한다. 정보가 부족해도 우선 접수한 뒤 필요한 최소 범위의 보완을 요청한다.
5. 이행완료 통지 후 3영업일 내 이의제기 같은 서비스상 기한은 신속한 정산을 위한 운영기한일 뿐이다. 법정 청약철회, 하자담보, 손해배상, 지식재산권 침해신고 등 법령상 권리를 줄이지 않는다.
6. 생명·신체 위험, 아동·청소년 성착취물, 계정탈취, 진행 중인 사기, 개인정보 대량유출 또는 증거소멸 위험은 “긴급”으로 표시할 수 있다.

제3조 처리기한과 진행 안내

1. 애디움은 접수일부터 3영업일 이내에 신청인에게 다음 사항을 알린다.
   1. 담당부서와 사건번호
   2. 현재까지 확인된 처리상태
   3. 필요한 보완자료
   4. 예상 처리절차와 다음 안내일
2. 애디움은 접수일부터 10영업일 이내에 처리결과를 알린다. 불가피하게 최종 처리가 어려우면 같은 기간 내 지연사유, 이미 확인한 사항, 남은 쟁점, 구체적인 처리계획과 예상 완료일을 알린다.
3. 10영업일을 넘어 계속되는 사건은 최종 처리 전까지 적어도 10영업일마다 진행상황을 알린다. 단순히 “검토 중”이라고만 알리지 않고 남은 절차와 예상 일정을 제시한다.
4. 상대방의 의견이 필요한 경우 원칙적으로 통지일부터 7일의 제출기한을 준다. 정당한 사유가 있으면 한 차례에 한하여 합리적인 기간을 연장하고 양 당사자에게 알린다. 응답이 없다는 사실만으로 법정 권리를 포기한 것으로 보지는 않되, 현재 확보한 자료로 계약상 임시조치와 정산 판단을 할 수 있다.
5. 긴급 사건은 접수 후 24시간 이내에 위험차단 또는 증거보전 필요성을 우선 판단하는 것을 목표로 한다. 이 목표는 법정기관의 긴급조치를 대신하거나 결과를 보장한다는 뜻이 아니다.
6. 법령이 더 짧은 처리기한을 정하거나 수사·법원의 보전명령이 있는 경우 그 기한과 명령을 우선한다.

제4조 제출·수집할 수 있는 증빙

1. 거래와 직접 관련된 다음 증빙을 수집할 수 있다.
   1. 전자계약 버전·해시, 승인·변경 이력
   2. 계좌 입출금 내역, 거래별 원장, 지급·환불 기록
   3. 원본 파일의 메타데이터, 업로드·수정·게시 로그 및 URL 캡처
   4. 검수 요청·승인·보완 대화, 알림 발송·열람 기록
   5. 광고표시, 사전심의·허가, 주장 근거자료와 권리허락서
   6. 보안접속 기록, 본인확인 결과와 기기정보
2. 캡처에는 URL, 촬영시각, 전체 문맥이 포함되어야 하고 편집 여부를 표시한다. 원본 파일은 해시값과 수집자를 기록하여 무결성을 관리한다.
3. 애디움은 쟁점과 무관한 주민등록번호, 계좌 전체번호, 사적 대화 등 과도한 개인정보 제출을 요구하지 않는다. 민감정보가 포함되면 마스킹·접근제한·암호화를 적용한다.
4. 적법하게 취득한 증빙만 사용한다. 상대방 계정 침입, 무단녹음·촬영 또는 타인의 개인정보 불법수집을 지시하지 않는다.
5. 증빙을 제출한 당사자는 출처와 진실성을 설명해야 하며, 허위·조작 자료 제출은 별도의 서비스 조치 사유가 될 수 있다.
6. 각 당사자는 자기 지배영역에 있는 자료를 먼저 제출한다. 이행·기성고·실비·권리허락·허가·광고근거를 주장하는 자는 원본과 산출근거를, 하자·계약불일치를 주장하는 자는 대상·발생시각·합의기준과 구체적 불일치를, 지급·환불을 주장하는 자는 보유한 송금·수취자료를 제출한다.
7. 핵심자료가 상대방이나 애디움에게만 있으면 취득할 수 없는 자료를 신청인에게 요구해 청구를 배척하지 않고, 자료를 지배하는 자에게 쟁점·항목·기한과 미제출 시 운영상 효과를 통지한다.
8. 정당한 사유 없이 자기 지배영역의 자료를 내지 않으면 현재 자료로 계약상 지급·환불과 서비스 조치를 판단하고 미제출을 해당 쟁점의 불리한 사정으로 참작할 수 있다. 모든 주장의 자동 인정이나 법정 권리포기로 보지 않는다.
9. 애디움의 로그·원장은 생성방식, 변경이력, 시간동기화, 접근권한과 다른 자료와의 일치 여부를 함께 살피는 증거로 사용한다. 오류나 반대자료가 있으면 재검증한다.

제5조 처리 절차

1. 접수·분류: 사건번호를 발급하고 거래, 자금, 안전, 광고, 권리 등 유형과 긴급도를 정한다.
2. 이해충돌 확인: 담당자가 당사자와 사적·업무상 이해관계가 있으면 사건에서 배제하고 다른 담당자를 지정한다.
3. 초기보전: 삭제 위험이 있는 계약·로그·파일을 보전하고 필요한 최소 범위의 임시조치를 검토한다.
4. 쟁점·권한 특정: 청구내용, 다툼 없는 사실, 계약상 지급·환불 조건 및 애디움이 실행할 수 있는 권한을 구분한다.
5. 상호 의견제출: 상대방에게 신청 요지와 필요한 증빙을 알리되 신고자의 안전이나 개인정보를 침해하지 않도록 필요한 부분을 가린다.
6. 검토·조정안: 법령, 계약, 객관적 증빙과 과거 동일 기준을 토대로 환불·지급·보완·게시중단·합의 권고 등 조정안을 마련한다.
7. 결과 통지·집행: 인정·일부인정·기각·관할 외 중 하나로 결과, 핵심근거, 금액 산식, 집행일과 재검토 방법을 알린다.
8. 종결·사후관리: 실제 송금·게시조치 등 이행을 확인하고 반복 위험과 제도개선 항목을 기록한다.
9. 보전대상·기간을 특정한 통지 뒤 당사자가 정당한 사유 없이 관련 원본·로그·게시물을 고의 또는 중대한 과실로 삭제·변조하거나 접근을 불가능하게 하면 자료 지배 여부, 통지 도달, 삭제경위, 복구 가능성과 다른 증거를 종합하여 해당 쟁점의 불리한 사정으로 참작할 수 있다.
10. 애디움은 계약문언, 적용 법령·공식 지침, 자료 신뢰도, 귀책과 인과관계, 피해의 중대성·회복가능성, 조치의 필요성·비례성, 협조와 동일·유사 사건 기준을 순서대로 확인하고 차이가 있으면 이유를 기록한다.

제6조 분쟁 중 거래대금 처리

1. 분쟁 접수 자체로 거래대금 전액을 자동 동결하지 않는다. 보류를 요청하는 자는 청구금액, 계산식, 관련 이행단계와 1차 증빙을 특정해야 하며 애디움은 해당 거래에서 객관적으로 영향을 받을 수 있는 최대액만 보류한다. 다툼 없는 금액은 처리한다.
2. 거래대금 지급 전 분쟁이 접수되면 다툼 있는 금액은 최초 조사기간인 접수일부터 10영업일까지 분리 보관할 수 있다. 이 기간 내 처리결과 또는 제3조 제2항의 구체적 처리계획을 통지한다.
3. 애디움은 다음 근거가 확인되면 그 범위에서 거래대금을 지급 또는 환불한다.
   1. 소비자보호 법령상 명백한 반환 의무
   2. 양 당사자의 일치하는 전자적 지시
   3. 금액과 조건이 객관적으로 특정된 전자계약 조항의 충족
   4. 확정판결, 조정조서, 재판상 화해, 확정 지급명령 또는 집행력 있는 행정기관 명령
4. 제3항만으로 처리할 수 없는 상반된 청구가 남으면 애디움은 10영업일 내 현재 증빙에 따른 잠정 집행계획, 금액 산식과 예정 집행일을 통지하고 3영업일의 이의제출 기회를 준다.
5. 이의기간 내 당사자가 소 제기, 조정·중재 신청, 가압류·가처분 등 외부 절차를 실제 개시했다는 접수증과 청구금액을 제출하면, 그 금액은 해당 기관의 결정 또는 당사자 합의가 있을 때까지 계속 분리 보관할 수 있다. 진행 여부를 적어도 30일마다 확인하며, 절차가 취하·종결되거나 합리적 기간 동안 진행증빙이 없으면 사전통지 후 계약상 기본기준에 따라 처리한다.
6. 외부 절차가 개시되지 않고 추가 증빙도 없으면 애디움은 이의기간 경과 후 고지한 잠정 집행계획을 실행한다. “내부 검토 중”이라는 이유만으로 기한 없이 보관하지 않는다.
7. 누구에게 지급해야 할지 객관적으로 정할 수 없고 장기 보관이 당사자에게 중대한 위험을 주는 예외적 경우, 애디움은 법률검토 후 변제공탁 등 법정 절차를 이용할 수 있다. 비용 부담과 법적 효과는 실행 전에 당사자에게 알린다.
8. 거래대금은 규정 위반의 벌금·위약벌로 몰수하지 않고, 다른 거래의 채권이나 플랫폼 이용수수료와 일방적으로 상계하지 않는다. 다만 거래 수락 전에 확정된 해당 거래의 플랫폼 이용수수료를 지급확정 거래대금에서 정산 공제하는 경우는 제외한다.
9. 환불 및 지급의 실제 송금기한과 지연배상은 「환불취소정산정책」을 따른다.
10. 항목과 처리효과가 명시된 보완요청 후 3영업일 이내 보류금액과 1차 증빙을 특정하지 않으면 기관명령, 구체적 사기·계정도용 정황 또는 지급 후 회복곤란 위험이 없는 한 그 신청만으로 보류를 계속하지 않는다.
11. 은행 반환·취소 요청, 명의·계좌 불일치, 자금세탁·가장거래의 구체적 정황, 수사·법원·감독기관 요청, 권리침해 또는 보안사고가 있으면 확인이 끝날 때까지 관련 금액을 보류할 수 있다.

제7조 임시 서비스·접근 조치

1. 위해의 급박성, 증거의 신뢰도, 예상 피해와 표현·영업의 침해 정도를 비교하여 다음 조치를 필요한 최소 범위에서 할 수 있다.
   1. 해당 광고·콘텐츠의 임시 숨김 또는 노출축소
   2. 새 캠페인 생성, 새 계약 체결 또는 파일 다운로드의 일시 제한
   3. 연령확인, 추가 본인확인 또는 계정 비밀번호 재설정
   4. 게시물·계약·접속로그의 증거보전
   5. 긴급한 개인정보·보안 위험의 접근차단
2. 조치 전 원칙적으로 대상자에게 사유, 범위, 시작시각, 예상기간, 해제조건과 이의방법을 알린다. 급박한 위험 때문에 사전통지가 곤란하면 조치 후 지체 없이 알린다.
3. 임시조치는 10영업일마다 필요성과 범위를 재검토하고, 근거가 사라지면 즉시 해제한다. 더 좁은 조치로 목적을 달성할 수 있으면 축소한다.
4. 거래대금 보관을 서비스 제재 수단으로 사용하지 않는다. 자금 처리는 제6조의 지급·환불 권한과 증빙에 따른다.
5. 명백한 불법, 기관의 적법한 요청, 생명·신체·개인정보·계정안전의 급박한 위험, 신뢰할 만한 권리침해 소명 또는 증거소멸 위험이 있으면 사전통지 없이 필요한 최소 조치를 먼저 할 수 있다. 그 밖에는 원칙적으로 3영업일 이상의 시정기회를 준다.
6. 장기 제한은 고의적 심사우회·증빙조작, 한 번의 중대하고 회복 곤란한 위반, 또는 시정통지 후 12개월 안에 확정된 동일·유사 중대한 위반이 2회 이상인 경우에 적용할 수 있다. 계정 전체 해지는 사람이 기록을 검토하고 더 좁은 조치로 목적을 달성할 수 없는 이유를 남긴 경우에 한다.
7. 이의제기는 급박한 위험에 필요한 임시조치를 자동 정지하지 않는다. 이의자료를 받으면 필요성과 범위를 우선 재검토한다.

제8조 유형별 기본 처리기준

제9조 외부 분쟁해결과 수사 협조

1. 당사자는 내부 절차와 별도로 한국소비자원, 전자문서·전자거래분쟁조정위원회, 콘텐츠분쟁조정위원회, 개인정보 분쟁조정기구, 저작권위원회, 공정거래위원회 또는 관할 법원 등 적절한 기관을 이용할 수 있다.
2. 애디움은 특정 외부기관의 결정이 반드시 유리할 것이라고 보장하거나 이용을 방해하지 않는다. 요청 시 계약·정산·처리기록 중 적법하게 제공할 수 있는 자료를 제공한다.
3. 수사기관·법원·행정기관의 적법한 요청은 권한, 범위 및 형식을 확인한 뒤 필요한 범위에서 이행하고 기록한다.

제10조 개인정보와 비밀유지

1. 분쟁자료는 사건 처리, 법적 의무, 권리의 행사·방어와 서비스 안전을 위하여 필요한 범위에서만 처리한다.
2. 상대방에게 의견제출 기회를 주기 위해 필요한 내용은 공유할 수 있으나, 주민등록번호, 계좌 전체번호, 주소, 연락처, 영업비밀, 신고자의 안전을 위협할 정보는 마스킹하거나 요약한다.
3. 담당자와 외부 전문가는 비밀유지 의무를 지며 역할별 접근권한을 적용한다. 보존기간 종료 후에는 법적 보존사유가 없는 한 파기한다.

제11조 재검토

1. 처리결과에 이의가 있는 당사자는 결과를 통지받은 날부터 30일 이내에 새로운 증빙, 사실오인 또는 절차상 하자를 구체적으로 적어 한 차례 재검토를 요청할 수 있다.
2. 최초 담당자와 다른 담당자가 가능한 범위에서 재검토한다. 접수 후 3영업일 이내 진행상황, 10영업일 이내 결과 또는 구체적 처리계획을 통지한다.
3. 재검토는 법정 권리행사 기간을 정지하거나 연장하지 않는다. 긴급한 외부 구제절차가 필요한 경우 병행할 수 있다.
4. 새 사실·증빙·절차상 하자 없이 동일 처분의 재검토를 반복하면 사유를 알리고 내부 절차를 종결할 수 있다. 새 중요자료, 사기·은폐, 기관요청 또는 법정 권리는 새 사건이나 재개 사유로 접수한다.

제12조 회원의 진술·보증, 방어협조 및 비용상환

1. 회원은 제출·게시·지시한 정보와 자료가 중요 부분에서 진실하고 최신이며 해당 거래·광고·콘텐츠를 계약하고 이용하게 할 권한, 허가와 동의를 보유함을 보증합니다. 중요한 변경·권리제한·허가취소 또는 제3자 청구를 알면 즉시 알립니다.
2. 회원의 고의 또는 과실에 의한 보증 위반, 허위자료, 무권한 사용 또는 계약위반 때문에 제3자 청구, 소비자 피해구제, 게시중단, 재송금·환불, 관계기관 조사나 보전조치가 발생하면 해당 회원은 자신의 행위와 상당인과관계 있는 통상의 손해와 객관적으로 증빙된 합리적 대응비용을 부담합니다.
3. 애디움은 가능한 한 신속히 청구내용과 증빙을 알리고 방어자료 제출과 대응 참여 기회를 줍니다. 회원 책임을 인정하는 합의 전 원칙적으로 의견을 듣되 법령·기관명령·급박한 피해 또는 부당한 무응답이 있으면 먼저 대응하고 이유와 비용을 기록할 수 있습니다.
4. 애디움의 고의·중대한 과실, 독자적인 변형·표시·지시, 법정 의무 위반 또는 회원 행위와 인과관계 없는 손해는 회원에게 이전하지 않습니다. 법령상 전가할 수 없는 제재금은 자동 전가하지 않습니다.
5. 비용상환액은 항목별 산출표와 증빙, 당사자 합의 또는 집행 가능한 근거로 확정합니다. 해당 거래 수락 전에 확정된 플랫폼 이용수수료의 정산공제와 법정 공제를 제외하고, 별도 합의나 법정 요건 없이 다른 보관자금에서 임의 공제하지 않습니다.